Jira - Service Management für Anwender

Der Kurs behandelt folgende Themen:

Projekte und Navigation

• Überblick über die Projektstruktur und -navigation in Jira
• Anlegen und Verwalten von Service-Management-Projekten

Customer Portal Ticket-Erstellung

• Erstellung von Tickets durch Kunden über das Customer Portal
• Erfassung von Kundenanfragen und -problemen

Customer Portal Ticket-Übersicht

• Übersicht über Kunden-Tickets im Customer Portal
• Kundenkommunikation über das Portal

Vorgänge erstellen und bearbeiten

• Erstellung und Bearbeitung von Tickets im Service-Management-Projekt
• Verwendung von Feldern und Attributen in den Vorgängen

Kundenkommunikation

• Kommunikation mit Kunden über das Ticket-System
• Aktualisierung und Kommentierung von Tickets

Tastenkürzel

• Effiziente Bedienung von Jira Service Management durch Tastenkombinationen

Workflows und BestPractice-Prozesse

• Verständnis für die Arbeitsabläufe und Prozesse im Service-Management
• Anpassung von Workflows an die individuellen Anforderungen

Kundenfreigaben

• Prozesse für die Freigabe von Tickets durch Kunden

Vorgangsfunktionen

• Verwendung von Vorgangsstatus, Prioritäten und Labels im Service-Management

SLAs (Service Level Agreements)

• Einrichtung und Verwaltung von SLAs für die Kundensupport-Zeitrahmen

Suche, Filter und Abonnements

• Effektive Suche nach Vorgängen im Service-Management
• Erstellung und Speicherung von Filtern und Abonnements

Erstellen und Verlinken

• Erstellung von Vorgängen und Verlinkung von Tickets für effiziente Workflows

Dashboards und Berichte

• Erstellung und Anpassung von Dashboards und Berichten für das Service-Management

Kunden-Wissensdatenbank

• Nutzung und Pflege einer Wissensdatenbank für Kunden

Rollen, Berechtigungen

• Zuweisung von Rollen und Berechtigungen im Service-Management

Benachrichtigungen und Profileinstellungen

• Anpassung von Benachrichtigungseinstellungen für Kunden und Support-Team

Mail Handler und Vorgangssammler

• Einbindung von E-Mails und Sammlung von Vorgängen aus verschiedenen Quellen

Ereignisse und Automatismen

• Nutzung von Ereignissen und Automatisierungen zur Effizienzsteigerung im Service-Management

Ausblick Integration Opsgenie / Statuspage

• Integration von Opsgenie und Statuspage für erweiterte Funktionen

Ausgewählte Apps

• Überblick über ausgewählte Apps und Erweiterungen für Jira Service Management