Beschwerdemanagement: Maßnahmen und Konzept
Beschwerdemanagement in der Unternehmenspraxis
Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Das Hauptziel des Beschwerdemanagements ist, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern, indem Abwanderungen von unzufriedenen Kunden vermieden und die Beschwerden genutzt werden, um betriebliche Schwächen und Marktchancen zu identifizieren.
In diesem Seminar werden Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -beantwortung vermittelt. Die Teilnehmer werden lernen, welche Lösungen dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden sollten.
Die Methoden des Seminars umfassen den theoretischen Input, Übungen und Erfahrungsaustausch. Das Seminar wird von der PC-COLLEGE - Gruppe angeboten. Es richtet sich an Mitarbeiter und Manager mit Kundenkontakt, die in ihrer täglichen Arbeit mit Beschwerden umgehen müssen.
Eindruck und Grundgesetze erfolgreicher Kommunikation:
Der erste Eindruck ist von großer Bedeutung, wenn es um eine erfolgreiche Kommunikation geht. Um erfolgreich zu kommunizieren, müssen die Grundgesetze beachtet werden. Diese umfassen eine klare und eindeutige Kommunikation, das Vermeiden von Unklarheiten sowie eine offene und vertrauensvolle Atmosphäre.
Die zwei Ebenen der Kommunikation:
Kommunikation findet auf zwei Ebenen statt - der verbalen und der nonverbalen Ebene. Erfolgreiche Kommunikation berücksichtigt beide Ebenen und stellt sicher, dass sie miteinander in Einklang gebracht werden.
Vermeidung von Gesprächskillern:
Ein erfolgreicher Kommunikator vermeidet Gesprächskillern wie Vorurteile oder Ungeduld. Stattdessen geht er auf seinen Gesprächspartner ein und nutzt gezieltes Feedback, um Missverständnisse zu vermeiden.
Bewusstes Einsetzen von Körpersprache:
Die Körpersprache spielt eine entscheidende Rolle bei der Kommunikation. Ein erfolgreicher Kommunikator setzt sie bewusst ein und erkennt die Signale seines Gesprächspartners.
Vermeidung von Zuhörfehlern:
Eine erfolgreiche Kommunikation erfordert aktives Zuhören und die Vermeidung von Zuhörfehlern wie mangelnder Aufmerksamkeit oder voreiligen Schlussfolgerungen.
Einfühlungsvermögen zeigen:
Ein erfolgreicher Kommunikator zeigt Einfühlungsvermögen und geht auf die Bedürfnisse seines Gesprächspartners ein.
Kundenbeschwerden als Chance nutzen:
Kundenbeschwerden sind eine Chance, um die Zufriedenheit des Kunden zu erhöhen. Hierzu müssen sowohl die zwei Seiten einer Beschwerde berücksichtigt werden als auch der eigene Konfliktstil erkannt werden.
Vermeidung von Todsünden:
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement vermeidet Todsünden wie das Übergehen von Beschwerden oder das Schieben von Verantwortung auf andere. Stattdessen bietet es gezieltes Feedback und Lösungen an.
Tipps für erfolgreiches Beschwerdemanagement:
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement nutzt gezieltes Feedback, um Missverständnisse zu vermeiden und Lösungen anzubieten. Außerdem geht es auf den Kunden ein und zeigt Verständnis für sein Anliegen.
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern:
Ein erfolgreicher Kommunikator geht auch mit schwierigen Gesprächspartnern um und nutzt gezielte Techniken, um die Kommunikation zu verbessern.
Optimales Reagieren auf Manipulationstechniken:
Ein erfolgreicher Kommunikator erkennt Manipulationstechniken und setzt ihnen gezielt entgegen, um eine erfolgreiche Kommunikation sicherzustellen.
| Seminar: | MG6 |
| Preis: | 1090.00 € zzgl. Mwst. |
| Dauer: | 2 Tage |
